Cinco emergentes tendencias de servicio al cliente y qué hacer con ellos

La arena del servicio al cliente está experimentando un cambio enorme. La transformación digital y la amplia disponibilidad de nuevas tecnologías están cambiando rápidamente la manera en que los clientes y las empresas interactúan.

De hecho, para muchas marcas exitosas, el servicio al cliente ha pasado de ser una cuestión de última hora o de TI a una parte central de la estrategia y la oferta de la compañía.

Aquí, echamos un vistazo a cinco tendencias emergentes:

1. Cambiar las prioridades y expectativas de los clientes

Mientras que la mayoría de las marcas saben que el cliente no siempre tiene la razón, una cosa es segura – los clientes de hoy conocen sus derechos.

Gracias al marketing digital de los sitios de comparación de precios, las plataformas de revisión por pares y las redes sociales, los consumidores conocedores de hoy están cada vez más informados sobre la mejor oferta o el producto más adecuado para sus necesidades y, por supuesto, un buen servicio.

Cuando todo lo demás es comparable, un buen servicio al cliente es un diferenciador clave entre productos y marcas.

Atrás han quedado los días cuando los clientes aceptarán el servicio pésimo como par para el curso, los consumidores de hoy esperan más de sus marcas favoritas – servicio rápido, atento y personalizado es clave.

De hecho, según el último índice de satisfacción del cliente del Reino Unido: «la simpatía de los empleados, la amabilidad y la competencia se han vuelto relativamente más importantes, así como la velocidad del servicio».

2. Contacto a través de múltiples canales

La mayoría de los consumidores tienen una gran cantidad de dispositivos a su disposición – teléfonos, iPads, computadoras, y sí, incluso lápiz y papel. Omnichannel servicio al cliente es una realidad.

Mientras que la mayoría (58%) de los clientes todavía utilizan un canal de comunicación, muchos (34,1%) de los consumidores utilizan dos canales. Algunos incluso utilizan tres o más.

En este caso hay una necesidad definitiva de que las empresas puedan ver el panorama más amplio y tener información de todas estas interacciones al alcance de sus dedos, de modo que los agentes de servicio al cliente puedan unirse a los puntos y ofrecer un servicio uniforme desde donde quiera que llegue la pregunta.

«Los clientes quieren elegir las formas en que interactúan y se han vuelto menos tolerantes con las organizaciones que no logran integrar sus canales operativos en un conjunto coherente y coherente de experiencias», según el Instituto de Servicio al Cliente.

3. Demografía sorprendente

Podría ser fácil pensar que el servicio al cliente a través de las redes sociales es algo para las generaciones más jóvenes, mientras que las generaciones mayores prefieren las comunicaciones escritas o el teléfono, pero te sorprendería.

Mientras que el servicio al cliente a través de las redes sociales es de hecho más frecuente entre los jóvenes demográficos, no sólo se limita a este grupo de edad.

Por el contrario, el servicio al cliente por teléfono sigue siendo una herramienta importante de marketing online y punto de contacto entre las generaciones más jóvenes, que todavía quieren contacto personal y servicio. Por ahora al menos el centro de llamadas está aquí para quedarse.

4. Mayor importancia en el servicio al cliente

Como era de esperar, las propias marcas están reaccionando y dando mayor importancia al papel y la función del servicio al cliente dentro de su organización. Está pasando de ser un tema secundario al corazón de muchas marcas de éxito, que saben que es importante poner al cliente en el centro del servicio al cliente.

Y en un entorno comercial competitivo, está claro que un buen servicio al cliente puede hacer toda la diferencia entre un cliente feliz y un cliente potencial que ha ido a otro lugar.

5. Muévase hacia pruebas frecuentes

Asegurarse de que los canales de servicio al cliente están funcionando como deberían, también es sorprendentemente de importancia clave. No puede haber nada más frustrante que las llamadas caídas, las líneas telefónicas de crackly y los procesos poco claros.

El seguimiento de los problemas de la experiencia de los clientes de banderas en tiempo real y permitir a las empresas a reaccionar rápidamente a cualquier posible error o problema. A medida que el funcionamiento del servicio al cliente se convierte en menos de un problema de TI y más de una parte central de la operación de una compañía, el monitoreo y las pruebas son fundamentales para satisfacer las expectativas de los clientes y darles a las empresas la ventaja competitiva.

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